カスタマーエクスペリエンス向上のためのVOC活用

ジェネシス・ジャパン株式会社
ソリューションエンジニアリング本部　本部長　サービスデザイナー
飯塚　純也氏

カスタマーエクスペリエンス(CX)－製品やサービスだけでなく、顧客と企業の間で発生するさまざまなやりとりを含めて顧客が抱く経験価値ーが、企業経営にとって重要な差別化の要素となりつつあります。CXを向上させるには、顧客接点における一貫した顧客対応とパーソナライズがカギを握ります。顧客対応の良し悪しを判断するには、各顧客接点から集まるVOC(お客様の声）を分析し、知見を見出し、行動につなげていくことが必要となってきます。当セッションではVOCを起点にしたCX改善のための手法とともに、電話、Eメール、チャットなど、企業と顧客とのコミュニケーションを解析し、実際に打ち手につなげるための音声解析ソリューション「Genesys Interaction Analytics」を中心にしたジェネシスのCXソリューションをご紹介します。

聞きに行かなきゃわからない！
～生活者が自ら語ることのない３つの声～

株式会社 東京サーベイ・リサーチ
開発本部 副本部長 営業開発室長
平田 智一氏

ＶＯＣと言えば「コールセンターやお客様窓口で受け取った顧客の声」「ＳＮＳ上で発言される商品・サービスへの発言」といったものを想起される方も多いのではないでしょうか？

これらも活用すべき重要な顧客の声であることは間違いありませんが、あえて働きかけなくても集まってくる氷山の一角にすぎません。顧客の声を十分に反映した経営やマーケティングを実践するには、生活者が自ら語ることのない声を聞く必要があります。

本セミナーでは「企業側から能動的に聞くことで得られる顧客の真の声」を３つの視点で分類して、その声を「収集する方法」と「価値ある情報にするための方法」を事例やソリューションも交えてご紹介いたします。

1000社のVOC活動を支える顧客の声活用術
～VOC活用のトレンドから”攻め”のVOC活用法まで～

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
取締役
鈴村　賢治氏

プラスアルファ・コンサルティングは、国内No1の実績を持つテキストマイニング「見える化エンジン」やVOC活用のノウハウを有し、大手の食品メーカーや通販企業、製造業、鉄道・航空会社など1000社を超える先進企業の顧客の声活用を支えてきました。
本セミナーでは、数々の先進企業にて顧客満足度向上や業務改善、リスク管理、全社レベルでのVOC活用プラットフォーム構築など、さまざまなプロジェクトの経験を通して培ってきた顧客の声活用術を解説します。
社内に眠るVOC活用だけでなく、ソーシャルメディアの活用や最新のテキストマイニングツールである「見える化エンジン」を用いたテキストマイニングの最新技術動向についてもご期待ください。

VOCで顧客満足を高めるWeb-FAQの実現とは？
～顧客の声を正しく集め、正しく実活用する「運用と機能」の必要性～

株式会社TMJ
営業支援部　営業支援2課　コンサルタント
綿貫　健吾氏

株式会社オウケイウェイヴ
エンタープライズソリューション事業部 セールス&プランニング部 パートナーチーム　リーダー　HDI認定FAQスペシャリスト
吉村　武氏

成長企業ではカスタマーエクスペリエンスに注目しタッチポイントも多様化しています。その中でも、顧客が興味ある情報を容易に取得・自己解決できるサポートサイトの重要性は高まっています。FAQサイトは多く導入されていますが、顧客満足で重要なのは中味のコンテンツです。スマホの普及でパーソナルな行動を望む顧客も増大、物を言わない顧客も存在しています。FAQサイトで真に顧客志向を実践するヒントは、多くの顧客の声に応対するコンタクトセンターと連携した「VOC」活用の「ナレッジマネージメント」です。コンタクトセンターで豊富な実績をもつTMJと、FAQサイト最大手のオウケイウェイヴの両社が持つ「満足度を上げるFAQサイト運用ノウハウ」と「顧客満足向上を適えた実例」を、具体的ソリューションと合わせてご紹介します。