相談期間は終了いたしました。
多数のダウンロードありがとうございました。
放置しておくと損害はどんどん膨らむ「ネット上の誹謗中傷」
ブログやtwitter、2シャンネルなどの匿名掲示板の影響力は、ますます強まっている。
ソーシャルメディア全盛の今、ネット上における風評被害のリスクが高まっており、風評被害を受けるリスクは全ての会社に共通して存在している。
こうした誹謗中傷を放置すると、採用時の内定辞退の増加、潜在顧客の購入意欲の低下や他社商品への乗り換え、企業イメージ低下による売上減少及び取引先の減少など、多くのリスクを潜めている。
本ページは、こうしたネット上の誹謗中傷が起こった際にどのような対策をとるべきかを紹介する。
(「誹謗中傷対策センター」ネクストリンク株式会社協力)
(編集部 鈴木）
誹謗中傷対策のためのFAQ
■２ちゃんねるに悪質な書き込みを発見、削除が出来ずに困っている
２ちゃんねるでは削除ガイドラインというものが明確に定められており、削除の基準に合致していない場合は削除してもらうことはできません。
消してもらえないどころか、削除依頼専用の掲示板に依頼した内容が掲載されてしまい、逆効果となってしまうこともあります。
このような２ちゃんねるでの被害に対策するためには、ノウハウが必要です。
■ブログやＳＮＳが炎上してしまった
ブログやＳＮＳの炎上は、炎上しないよう注意してブログやＳＮＳを運営するのがもっとも重要なことです。
それでも炎上が発生してしまった場合には、まずは被害が拡大しないよう正式な謝罪や説明をできるだけ早く行い被害を抑えることが重要です。
炎上が終わったあとにも、社名やブランド名で検索したときに炎上の痕跡が残ってしまう場合があり、それらの痕跡だけユーザーが見てしまうと、誤解されてしまうことがありますので、あわせて自社で発信した情報も見てもらえるように対策します。
■噂や憶測によるでたらめな情報を書き込まれてしまった
会社が起こした事故・不祥事は、瞬く間にインターネット上に飛び火し、掲示板、２ちゃんねるやブログ・ＳＮＳ等をはじめとしたソーシャル・メディアで話題となる傾向にあります。
噂や憶測、評判といったあいまいな情報や、何らかの事件・事故の発生に伴う風評により、誤解、誤認、誇大解釈など、事業に対して直接間接の損失を被るリスクがあります。
風評リスクは避けることが出来ないため、風評に基づく誤った行為に発展しないよう防ぐ必要があり、万一、発生してしまった場合に、２次災害を防ぐためこのような拡散した情報への対策が必要です。
■Twitter(ツイッター)での情報漏洩・愚痴を未然に防ぎたい
就業時間中の従業員によるTwitter(ツイッター)の書き込みで、社内の情報が漏洩してしまったという事例があります。特に悪意を持っているわけでなくても、投稿した内容が意図せず問題につながることがあります。
また匿名で会社への愚痴を書き込んでいるケースなども散見されます。
勤務先が明示されていなかったとしても、投稿した従業員の実際の知り合いなどは勤務先を知っていることもありますので、企業へのネガティブなイメージが広がっていってしまいます。
特定のサイトの就業時間中の利用を禁止するという選択肢もありますが、1日中パソコンを使って作業するような職種の場合、他のサイトを使うようになるだけでキリがないのであまりおすすめできません。
利用を特に制限しない場合には、利用時に注意すべき点を会社として周知しておくことが大切です。
Twitterなどでのソーシャルメディアを活用する上でのポリシーの設定を行い、それを全員で共有しておくことで、トラブルの予防につながります。
■ブラック企業という噂・評判が広まり、求人応募者に悪影響を与えている
従業員および退職者、さらには内定者、面接を受けた第三者などによるインターネット上での書き込みによって、ブラック企業という噂がインターネットで広まってしまうケースが非常に多くなってきています。
書き込みの量を減らすために、まず社内の原因となっている点を減らすべきですが、それと同時にインターネット上でもできる対策があります。
それは、プラスの面の情報発信をすることです。
会社の文化や労働環境を説明したり、実際に満足して働いている従業員の声を記載したりすることで、負のイメージにつながるサイトの割合を減らしていき、検索したユーザーが情報を取捨選択できる状態を作りましょう。
過度に飾らずに、できるだけ正直に現状を書くのが大切です。
■ Yahoo知恵袋などＱ＆Ａサイトへの悪質な投稿、回答を発見した
Yahoo!知恵袋やOKWaveなどの、質問すると誰かが回答してくれるコミュニティの形式のサイトで、企業のトラブルに関連する質問がされ、それが企業名で検索したときに上位に表示されてしまうことがあります。
特にYahoo!知恵袋は、検索エンジンからの評価が高いですので、企業名で検索したときに見つけたことのある人も多いのではないでしょうか。
すでにある自社のサイトもしくは新しく作ったサイトやソーシャルメディアのページをYahoo!知恵袋よりも上位に表示させるというのが解決策になります。
過去にお客様から寄せられた質問などをまとめてサイトに掲載する求人やサービス紹介など、テーマ別のページを新規に作成するなどして、インターネット上の自社に関する情報量を増やしていきましょう。
※質問サイト内でアカウントを作成し、自作自演で書き込みをするのは明らかに利用規約違反です。
当社ではそのような作業を代行することはできません。
■退職者によるブログで社内のことを公開された
退職者による匿名のブログで社内の情報を公開されてしまうケースが増えてきています。
ひどいときには複数名の実名を公開して情報漏洩されてしまいます。
このような意図的な情報漏洩は当然ですが、問題を抱えている会社だというイメージを閲覧者に与えてしまいます。
事実かそうでないかはブログの読者にはわかりませんので、一方的に悪い印象だけを広げていってしまいます。
■同じクレームを掲示板などに多数転載された
ユーザーは良いことよりも、悪いことを書きやすい傾向にあります。
他の人に何かを薦めるという動機よりも、サービス・商品に対する不満・怒りのほうが行動につながりやすいのです。
ユーザーとのトラブルに誠実に対応できていない場合、ユーザーが同じクレームを複数の掲示板などに連続して転載していくなどのトラブルが発生することがあります。
まずはカスタマーサポートの方針を変えることが大切です。ユーザーでなく社内に問題点がある場合もあります。
クレームが発生したときに適切な対応をするだけで、インターネットで書き込みをされることを予防することができます。
すでに書き込みをされてしまった場合には、ソーシャルメディアなどを通じて積極的にコミュニケーションを取り、ヒアリングおよび謝罪・説明を行うことで、クレームを書いたユーザーとの和解や、サイトを閲覧した他のユーザーの信頼を獲得することも場合によっては可能です。
中には事実と異なる内容まで書き込まれてしまうこともありますので、その際には対処をしなくてはなりません。
「火のないところに煙は立たない」は誤りです |
|
ネクストリンク株式会社 |
もしかしたら、悪意のある企業・サービスはあるかもしれません。しかし、企業側が真剣に取り組みより良いサービスを提供しようとしている企業・サービスだったとしてもインターネット上にある多くの情報の中でも噂話や嘘やでまかせの情報が多数見受けられます。 |