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マーケティング　ＴＯＰ > ソーシャルメディアマーケティング特集

ソーシャルメディアCRMソリューション／株式会社エヌ・ティ・ティ・ソルコ

ソーシャルメディア上でユーザーと積極会話！
ブランド価値、顧客満足度を高める手法

・　ネガティブ意見を満足に変える！
・　購入検討中のユーザーの疑問・不安解消
・　商品不具合の早期発見によるユーザーとの信頼関係構築

期間限定

ソーシャルメディアにおける能動的な顧客サポート事例を
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　ソーシャルメディアを活用して「何か」をしようと考えている企業は多いが、ソーシャルメディアの機能で企業にとって重要なものは3つに集約される。
「傾聴（Word of Mouth）」「会話の場（Easy to talk）」「伝播（N to N）」がその3つだが、現在各社で提供されているソーシャルメディア支援サービスは、傾聴、伝播に重きを置いたサービスがほとんどだ。

　一方、ダイレクトかつリアルタイムな会話の場としてのソーシャルメディアの機能を活かすサービスはほとんどない。その理由は他のメディアとは異なる運用ノウハウを必要とするからである。特に、ソーシャルメディア上での対応は一歩間違えると「炎上」につながりかねないため、最新の注意を要する。その反面、会話の場としての機能は上手く活用出来れば企業にとってはブランド価値を高めたり、顧客満足度を高めたりすることにつなげることが出来る。つまり、単なる一方通行のプロモーションではなく、高度な双方向のコミュニケーション能力が要求されるのである。

　今回ご紹介するエヌ・ティ・ティ・ソルコの「ソーシャルメディアCRMソリューション」は、長年のコールセンター運営で培ったダイレクトコミュニケーションノウハウを持つ同社だからこそ、「会話の場」としてのソーシャルメディア活用を実現できるサービスだ。

エヌ・ティ・ティ・ソルコが提供する「ソーシャルメディアCRMソリューション」はダイレクトかつリアルタイムな会話の場としてのソーシャルメディアの機能を活かすサービス

ソーシャルメディア上のユーザーとの積極会話が
ブランド価値、顧客満足度を高める

　ソーシャルメディア上では商品やサービス、企業に対する声があふれており、「おいしかった」「買ってよかった」「買うなら○○製がお薦めですよ」といったポジティブな発信もあれば、中には「スタッフの応対がひどい」「取り扱い説明書がわかりにくい」など、ネガティブな発信も決して少なくない。

　発言が直接企業に向けられたものでなくとも、「ご購入ありがとうござまいす」と、ソーシャルメディア上で話しかけたり、不平や不満に対して謝罪や対応策を伝える。クレームや問い合わせを待つのではなく、企業自らが困っている顧客を探し出して支援を申し出る。そんな、能動的な顧客サポートが実現出来れば、顧客とのエンゲージメントを強め、ブランド価値、顧客満足度を確実に高めることが出来る。

■ソーシャルメディア上での能動的顧客サポート事例

「話しかけやすい」という特性を両面から活かして、パッシブ・アクティブなサポートや情報提供をすることで、顧客とのエンゲージメントを強化。

長年のコールセンター運営で培ったダイレクトコミュニケーションノウハウをソーシャルメディアで活用

　エヌ・ティ・ティ・ソルコのソーシャルメディアCRMソリューションは長年コールセンターで培ってきたBtoCにおけるダイレクトコミュニケーションや運用で蓄積したノウハウを基に、フェイスブックやツイッター等のソーシャルメディアチャネルに対応する総合的なコールセンター・サービスを提供している。

　一歩間違えると「炎上」という危険をはらんでいるソーシャルメディアにおける顧客サポートは、非常に高いコミュニケーションスキルが必要とされる。同社で運用を担当する「コミュニケーター」は、お客さまの声を傾聴することにより、心情を察知して声をかけるといった経験を積んだプロ。顧客とのエンゲージメントを構築するためのコミュニケーションのノウハウが詰まっているのだ。

　このコミュニケーションのプロがソーシャルメディア上での顧客との能動的なコミュニケーションをとることが可能な点が、エヌ・ティ・ティ・ソルコのソーシャルメディアCRMソリューションの最大の特徴である。

ソーシャルメディアでの顧客サポートだけではなく、
マーケティング領域までカバー

　エヌ・ティ・ティ・ソルコのソーシャルメディアCRMソリューションで提供するサービス領域は、単にソーシャルメディア上での顧客サポートだけではなく、トレンド分析、商品やキャンペーンの効果測定、商品・サービスの改善、さらにはエンゲージメントの構築など、サポートからマーケティング領域までをカバー。ソーシャルメディアの特性を最大限に生かした提案が出来ることもエヌ・ティ・ティ・ソルコのソーシャルメディアCRMソリューションの強みである。

■ソーシャルメディアCRMソリューションの主な提供サービス

（１）アクティブサポート
ソーシャルメディア上で発信される顧客の意見や要望、不満などに対するアクティブサポート。顧客に対してダイレクトに回答や案内を行う。緊急度の高い不満を初期段階で発見、対応する。

（２）FAQ構築支援
ソーシャルメディア上の疑問からFAQを構築する。ソーシャルメディア上では「まだ、電話問い合わせは入っていないが、今後可能性が見込まれる質問」が散見される。事前に、質問と回答を準備しておくことで電話オペレーションの強化につなげる。

（３）業界分析
企業名だけでなく、周辺ワードから業界動向を分析。

（４）リスクモニタリング
企業の評判に対するリスクをソーシャルメディア上で把握。

（５）満足度調査
企業・商品に関する感想・不満・要望等を把握し、満足度を総合的に評価。

（６）プロモーション効果分析
ソーシャル上でプロモーションの反響を分析。

【編集部から】

ソーシャルメディア支援サービスは数多くあるが、能動的な顧客サポートを提供するサービスは多くない。同社は元々コールセンターの運営をしていることから、顧客コミュニケーションのプロが顧客サポートを担当することが非常に特徴的かつ、効果的と感じさせる。攻めのソーシャルメディア活用と言うことが出来るサービスではないだろうか。

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