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マーケティング TOP > カスタマーサービス最新事情2021

コロナ禍を経て、これまでのカスタマーサービスの常識は非常識へ。
2020年にどう変わったのか?これからどうなるか?の二つを知る。

消費者及び企業の常識が変わり、これから先もどうなるか予測がつきづらかった2020年。カスタマーサービスの分野でも、それは同じで、コロナ禍において新しい顧客エンゲージメントの基準が生まれ、対応に必要とされる「柔軟性」や「共感性」がこれまで以上に欠かせないものとなり、同時にスピードも担保しなければならない状況に悩んでいる方も多いようです。

本資料は、日本を含む全世界7000人に実施した調査をもとに、コロナ禍において他のカスタマーサポートチームでは「何に困ったか?」 「何が変わったか?」「解決の為にどんな技術を導入したか」「指標は何を重要視したか?」「今後改善が必要だと思うところは?」といった、戦略立案のご責任者様や実担当者様が知りたい最新の動向が調査結果としてまとめられています。

【本eBookのトピック】

  • コロナ禍における「新たな顧客エンゲージメントの基準」
  • 対応リソースは現状維持・対応需要は急増の問題、解決の鍵は「○○性」
  • リモートにおける部門間の情報共有と連携・テクノロジー活用の重要性が増す
  • サービス担当者の役割が変化、新しいセールスチャネルとしての役割を持つ
  • フィールドサービスの進化が収益拡大を促進、その理由とは
  • 頁数:49P
  • ファイル形式:PDFデータ

【収録内容】

  • 摘要

  • はじめに:コロナ危機の影響でサービスの変革が本格化

  • 新たなエンゲージメントの基準

  • 需要急増に対応するための鍵は「○○性」

  • セールスやマーケティングとの連携を深めるカスタマーサービス

  • ワークフォースマネジメントの新しいカタチ

  • 明確なキャリアパス

  • フィールドサービスの進化が収益拡大を促進

  • 今後の展望:誰もが利用できるインクルーシブなサービス

  • 付録(調査結果データの一覧)

  • 調査回答者の内訳

<資料提供元企業>

株式会社セールスフォース・ドットコム

住所:東京都千代田区丸の内2-7-2 JPタワー12F
電話番号:03-4222-1000