消費者及び企業の常識が変わり、これから先もどうなるか予測がつきづらかった2020年。カスタマーサービスの分野でも、それは同じで、コロナ禍において新しい顧客エンゲージメントの基準が生まれ、対応に必要とされる「柔軟性」や「共感性」がこれまで以上に欠かせないものとなり、同時にスピードも担保しなければならない状況に悩んでいる方も多いようです。
本資料は、日本を含む全世界7000人に実施した調査をもとに、コロナ禍において他のカスタマーサポートチームでは「何に困ったか?」 「何が変わったか?」「解決の為にどんな技術を導入したか」「指標は何を重要視したか?」「今後改善が必要だと思うところは?」といった、戦略立案のご責任者様や実担当者様が知りたい最新の動向が調査結果としてまとめられています。