人々が接触する情報量が増加し、新規顧客獲得の難易度が上がる中、既存顧客の囲い込みとその手法である「CRM(顧客関係管理)」が重要視されています。
さらに最近のCRMでは「データドリブン(データ主導)」という考え方が主流になっており、データドリブンなCRMの定番施策としてはスマートフォンアプリの活用が定着しています。
しかし、CRM×アプリの施策に取り組み、顧客の購買情報や来店履歴を分析・可視化して、顧客一人ひとりに合わせたアプローチを行い、顧客との関係性を強化できている企業は多くはありません。
なぜなら、日本人1人あたりのアプリ所持数は平均100本以上(*1)あるにもかかわらず、アプリの7割は日常生活のなかで使われていないのが現状であり、(*2)
アプリを活用して顧客との関係性を強化するには、アプリを継続的に使い続けてもらうことが非常に重要だからです。
ではどうすれば、数あるアプリの中から上位3割の「使われるアプリ」になることが出来るのでしょうか?
本書では、アプリとCRMを掛け合わせ、顧客から選ばれ続けるために抑えておくべき「企画・コンサルティング」「設計・開発」「継続的な改善」のポイントをご紹介します。
ユーザーとの関係性を向上させたい・ロイヤルカスタマーを育てたいと考えるマーケター必見です。
(*1)日本はアプリ好き?日本のユーザーのアプリ所持数は平均100本以上で世界第1位! AppAnnie、消費者のアプリ利用状況レポートを公開
(*2)スマートフォン・アプリの実利用データを用いた新たな実態調査を実施(三菱UFJリサーチ&コンサルティング)