今から2,3年前、2015年あたりを振り返ると、元来リレーションシップ(関係性)であるはずのCRMのRが、レスポンスのRになっていました。つまりレスポンスだけ出せば良いといった風潮で、新規顧客の獲得をするために初回無料でオファーを作ったり、クーポンを出したりといった施策が多かったのです。

2015年は日本通販CRM協会が発足した年でもあります。当時、レスポンス重視の潮流をリレーションシップ構築に変換していこうと活動を開始しました。すると時を同じくして、レスポンス重視の傾向があった通販・EC業界にも、少しずつ変化の兆しが見えました。

ただ、いざCRMをやろうとしても、「何をすれば良いのかわからない」といった最初の課題に直面します。CRMの課題以前に、そもそもCRMという概念が、わかりにくいのです。

例えばWeb接客ツール、レコメンドツール、メール配信エンジン、コールセンターなどもCRMだと言われますし、カバーする領域が広いので「結局、何をすれば良いのかわからない」となります。

ただ、いざCRMを導入しようとすると3つの課題が存在します。それは、人手が足りない「リソースの問題」、CRMの知見がなく担当できる人がいない「ノウハウの問題」、そして導入してみたものの効果が得られない「効果の問題」です。

多くのクライアント様が3つの課題で頭を悩ませますが、弊社のEC通販専用CRMシステム「うちでのこづち」を導入することで、この3つの課題は全て解決します。

その理由は、「うちでのこづち」の特徴にあります。EC通販システムと自動連携して簡単に導入できるほか、シンプルで分かりやすいUIにより、CRM施策をオートメーション化でき、手間を掛けずにCRM施策を実施できるのです。

ちなみに、「うちでのこづち」は、2週間に1回のタイミングでクライアント様の声を反映してバージョンアップしています。クライアント様の声から多いものをどんどん反映して、常にシステムを改善しているのです。

それだけではありません。通販・ECサイトに特化して、350社導入の実績で培った弊社のCRMノウハウがあります。私たちは単にシステムの提供を行っているだけではなく、各クライアント様に合わせた最適なCRMマーケティング機能をご提供できるのです。

弊社データによると、CRMシステムを導入していないクライアント様が導入すると、ROAS※で平均860%改善します。単純にCRMを導入していない企業が導入するだけで、これだけの費用効果の改善を生むのです。

※ROAS＝投資広告費用の回収率

ただ、通販は何十万社もあると言われている中、まだ350社導入です。CRMはインフラとして取り組み、みんなが使えるものだと考えています。市場を見ても、まだキャズムを超えていません。

おそらくここ2年ほどで、多くの企業がこぞってCRMに取り掛かろうとします。私たちはこの2017・2018年でCRMを一般化して、このキャズムを超えていきたいと考えています。クライアント様にとっては、CRMを導入する企業がまだ多くない今こそチャンスです。いかに2017年、CRMで一手を打つべきかを考えることが、必要ではないでしょうか？