SNS運用にマストなマニュアル作成方法とは？ポイントを徹底解説！

企業公式アカウントのSNS運用において、事前のマニュアル作成はとても重要です。この記事ではSNS運用にマストなマニュアル作成方法のポイントを徹底解説しています。これから企業公式アカウントのSNS運用を担当する方はぜひお役立てください。

「企業公式アカウントのSNS運用をこれから始めたいけどマニュアルは作るべき？」
「とりあえずSNS運用を始めてみたがうまくいかない！」
「ブランドイメージにあったSNS運用をしたい」

このようにお悩みのSNS運用担当の方もいらっしゃるのではないでしょうか。

この記事では、SNS運用に欠かせないマニュアルのポイントを解説していきます。SNS運用の体制作りについても解説しますので、ぜひ自社のSNS運用にお役立てください。

■SNS運用マニュアルのメリット
■まずはSNS運用の体制を整える
■SNS運用マニュアル作成のポイント
■SNS運用マニュアル作成見本
1. TwitterのSNS運用マニュアル例
■SNS運用マニュアルのまとめ

■SNS運用マニュアルのメリット

企業におけるSNS運用にはマニュアル作りが重要です。企業がSNS運用マニュアルを作るメリットは以下の3つです。

①投稿内容・ブランディングの統一
②炎上してしまったときの対策
③引継ぎが簡単になる

下記で詳しく解説します。

①投稿内容・ブランディングの統一

SNS運用マニュアルがあると投稿内容のイメージを共有でき、ブランディングの統一が可能になります。

企業公式アカウントのSNS運用は複数の担当者で行うため、マニュアルを作って投稿のルールやメンバーの役割の明確化が必要です。メンバーそれぞれがマニュアルに沿ってSNS運用を行えば、投稿内容の質を均一に保てます。

また、投稿する内容をあらかじめマニュアルで決めたうえでSNS運用を行えば、企業のブランディングを統一できます。SNS運用マニュアルに投稿内容や雰囲気のイメージを盛り込めば、企業アカウントの投稿内容のイメージが統一されます。それがユーザーの企業や商品に対するイメージとなります。

②炎上してしまったときの対策

SNS運用マニュアルがあれば、万が一炎上した際の企業や商品・サービスのイメージダウンを最小限にできます。SNS運用マニュアルで事前に炎上対策を決めておけば、炎上してしまったとしてもマニュアルどおりに冷静に対処でき、被害の拡大を防ぐことが可能です。

SNS運用はユーザーと気軽に交流できる場ですが、失言・言葉の選択ミスなどによる炎上のリスクは日頃から考慮しなければなりません。

SNS運用マニュアルで対策をしていない場合は、炎上してしまった際に対処方法を考えている間に被害が拡大してしまいます。一度炎上してしまうと、SNSでは簡単に情報が拡散され、企業や商品・サービスへのイメージダウンは免れません。対処が早ければ早いほど鎮火も早いため、企業のSNS運用マニュアルでの炎上対策は必須です。

③引継ぎが簡単になる

SNS運用マニュアルを作る3つめのメリットは、SNS運用の引継ぎがしやすくなることです。

企業のSNS運用は基本的に運用チームを作成し複数のメンバーが関わります。そのため、異動などで担当者の変更は多々あります。仮にSNS運用マニュアルを作らなかった場合、担当者が変わるたびに引継ぎ資料を用意する手間と工数がかかるでしょう。

また、マニュアルでSNS運用の方向性などを明記しておけば、担当変更によるコンテンツの質を保ったままSNS運用を継続できます。担当者に依存したSNS運用にならないためにも、企業にとってSNS運用マニュアルの作成は重要です。

■まずはSNS運用の体制を整える

企業がSNS運用を始める場合、マニュアル作成よりも前にSNS運用の体制を整える必要があります。企業の状況によりますが、SNS運用担当者は他の業務も抱えていることが多いため、SNS運用における負荷分散のためにもチーム化が望ましいです。

SNS運用をチームで行っていく場合の役割分担は明確にしておきます。タスク管理表やチームの体制図を作成し、視覚化するとよいでしょう。

SNS運用体制の例は以下のとおりです。

責任者：投稿コンテンツの最終確認
メイン担当者：投稿コンテンツの作成・効果の分析・ユーザー対応
サブ担当：コンテンツ作成のサポート業務

それぞれについて簡単に解説します。

・責任者
投稿コンテンツの最終的なチェックを行い、チームを管理する役割を担います。SNS運用における目標管理を行う立場で、チーム全体の進捗の確認も大切な役割です。チームメンバーとコミュニケーションをとりながら、マネジメントを行うことが求められます。

・メイン担当者
企業公式アカウントのいわゆる「中の人」と呼ばれる存在で、投稿コンテンツの作成やユーザーへのコメント返信、効果測定などを担います。企業のSNS運用を継続していくため、SNSの経験があり、企画力やライティングスキル、流行への感度が高い人が適しているでしょう。

・サブ担当
サブ担当は、動画編集や画像作成・ライティングなど、コンテンツ制作において主担当者をサポートする役割です。コンテンツの質を求めるのであれば、専門性の高いクリエイターに外注する方法もあります。

SNS運用の体制作りが完了したら、SNS運用を開始するためにマニュアル作成に取り掛かりましょう。

■SNS運用マニュアル作成のポイント

SNS運用マニュアル作成のポイントは、以下のとおりです。

・運用するSNSを決める
・キャラクターやトーン&マナーの設定
・投稿テーマのリストアップ
・投稿頻度の設定
・画像や動画のルールを決めておく
・投稿チェックフローと投稿ミスへの対応の決定
・フォロー・コメントへの対応を決める
・SNS運用規約の策定

以上を盛り込んだマニュアルを作成し、安定したSNS運用を目指しましょう。それぞれのポイントについて解説します。

運用するSNSを決める

まずは運用するSNSを決定し、マニュアルに明記しましょう。どのSNSを運用すべきかは、企業におけるSNS運用の目的によって異なります。各SNSの特徴や機能を理解して、自社に合ったSNSを選択してください。

代表的なSNSは以下のとおりです。

・X（旧Twitter）：拡散力が高い／短文投稿形式
・Instagram：女性のユーザーが多い／画像中心
・TikTok：若年層への認知拡大／ショート動画
・YouTube：ユーザーの年齢層が幅広い／動画中心
・LINE：クローズドなメッセージを届けられる／情報発信も可能
・Facebook：ビジネス向け／投稿の自由度が高い

キャラクターやトーン&マナーの設定

キャラクターやトーン&マナーの設定は、SNS運用による企業や商品のブランディングを保つために不可欠です。コンテンツのデザインやライティングから受けるイメージや雰囲気に統一感を与えます。

具体的な事例として、マーケメディアのTwitterでのキャラクター設定について紹介しましょう。マーケメディアのTwitterアカウントでは「リオンくん」というライオンのキャラクター設定で運用しています。発信内容は「リオンのマーケティングまめ知識クイズ」や「今日のマーケティング情報」などです。投稿内容のトーン&マナーは、フレンドリーな口調に一貫しています。

企業で独自の公式キャラクターがあり、企業から使用許可が下りれば、公式アカウントのSNS運用にぜひ活用していきましょう。キャラクターを使用せず、会社の従業員が中の人としてSNS運用をしていくことももちろん可能ですが、いずれにしても発信者のイメージをSNS運用マニュアルで共有するのが効果的です。

SNS運用するアカウントのキャラクター設定では以下を想定し、合わせてトーン&マナーを設定していきます。

・担当している業務内容
・性別
・勤続年数
・出身地
・家族構成
・趣味　など

担当者の変更があっても企業イメージを統一できるように、SNS運用マニュアルへのキャラクターとトーン&マナーの設定は必ず行いましょう。

投稿テーマのリストアップ

投稿テーマは事前にリストアップし、SNS運用マニュアルに記載しておきます。

事前に投稿テーマを決めて発信内容を考えておけば、SNS運用を継続していっても方向性から大きく外れる心配はありません。また、担当者が投稿コンテンツを考える際も投稿テーマがあらかじめ設定されていれば、スムーズに運用していけます。

例えば、投稿テーマが複数ある場合は、曜日ごとに担当者とテーマを決めてSNS運用を行ってもよいでしょう。月曜日はテーマAを〇〇が担当、火曜日はテーマBを△△が担当、のようにSNS運用マニュアルに明記しておきます。

投稿テーマとともに、地域や季節ならではのイベント・記念日などをSNS運用マニュアルに記載しておくこともおすすめです。ユーザーにとって身近な話題をきっかけにした投稿など、SNS運用を継続していくためのネタを蓄積しておくとよいでしょう。

投稿頻度の設定

投稿頻度の設定もSNS運用マニュアルに盛り込みましょう。SNS運用担当者にとって負荷になりすぎない回数にすることがポイントです。

投稿頻度を事前に決める理由は2つあり、1つめは投稿を継続するため、2つめはユーザーに自社アカウントを印象づけるためです。

投稿を継続するには、例えば「平日は必ず1回」「月・水・金の週3回」のような週単位の投稿回数を決めるのが効果的です。投稿のタイミングを事前に決めていないと、他の業務が忙しくなりSNSの更新が止まってしまう恐れがあります。

また、ユーザーに自社アカウントを印象づける1つの方法として、「9時」「12時」のように投稿時間を決めておくことが有効です。SNS運用のターゲットがSNSを見る時間を狙って投稿すれば、最新投稿として発見されやすいためです。

ユーザーが通勤時間や休憩時間にSNSを開くたび、企業アカウントの投稿が更新されれば、アカウントの存在を印象づけられるでしょう。

画像や動画のルールを決めておく

SNS運用マニュアルには投稿に使用する画像や動画のルールを記載し、SNS運用チーム内で共有しておきましょう。投稿ごとに画像や動画のサイズや形式を確認していては、無駄な手間や工数がかかってしまいます。あらかじめルール化してSNS運用マニュアルに明文化しておくことが大切です。

画像の形式であればjpgやpng、動画ならmp4またはflvなど、SNSに合った形式やサイズを決めておきましょう。形式の変換や画像サイズの変更に使用するソフトについても、SNS運用マニュアルに記載しておくのがおすすめです。

投稿チェックフローと投稿ミスへの対応の決定

投稿内容のチェック体制を作り、フローをSNS運用マニュアルに盛り込むことで、投稿ミスを防げます。SNS運用担当者が作成した内容をそのまま投稿すると、不適切な表現や誤字脱字などの投稿ミスを防ぎきれません。担当者以外の第三者によるダブルチェックを必ず行う体制を整えましょう。

また、万が一投稿ミスをしてしまった際の対応についても事前に決めておき、SNS運用マニュアルに記載しましょう。投稿チェックフローどおりにSNS運用をしていても、時には投稿ミスが起こる可能性があるからです。

投稿ミスに対して対応が遅いと、炎上や企業イメージを下げる要因になります。ミスに対して素早く訂正したり謝罪したりできれば、逆に信頼を獲得できる可能性もあります。投稿チェックフローと誤投稿に対する対処法はSNS運用前に決定し、必ずSNS運用マニュアルに記載してください。

フォロー・コメントへの対応を決める

SNS運用マニュアルには、フォローやコメントなど、ユーザーの対応方法も盛り込みましょう。

企業がSNS運用を行ううえで、ユーザーとコミュニケーションをとれることは大きなメリットです。しかし、フォロワーやファンが増加し人気アカウントになると、全てのコメントへの返信をしきれなくなる可能性もあります。

また、企業のアカウントに対する認知が拡大するにつれ、アンチコメントなどのネガティブなユーザーからの反応が増える恐れがあります。SNS運用担当者個人の判断で都度対応することは、思わぬトラブルにつながるかもしれません。ユーザーとのトラブルをSNS運用をするうえでできるだけ避けたいもの。

フォロー返しやコメントへの対応については、SNS運用マニュアルにて共通のルールとして運用していくことが重要です。決めておくべき対応は以下のとおりです。

・フォローしてくれた人をフォローし返すのか
・投稿に対するコメントに返信・いいね・リツイートするのか
・ダイレクトメールに対応するのか

コメントの内容によって対応を変えるのであれば「相談・質問なら返信する」など、できる限り詳細をSNS運用マニュアルに明文化しておきましょう。

SNS運用規約の策定

最後に、SNS運用規約を作成しましょう。SNS運用規約は、企業とユーザー間でトラブルが発生しないように作成します。

SNS運用においてユーザーとの交流を通じて、良好な関係を築けるメリットがありつつ、トラブルが発生してしまうこともあるでしょう。

SNS運用規約は、企業とユーザー間で起こりうるトラブルと、トラブルに対する企業側の対処方法について明記していきます。会社のWebサイトで公開することで、クレームなどにも対応できるのです。

■SNS運用マニュアル作成見本

SNS運用マニュアルのポイントを解説してきましたが、実際にSNS運用マニュアルを作成する際はどうすべきか悩んでしまう方もいるかもしれません。

ここでは、簡単なSNS運用マニュアルの作成見本を紹介します。簡易的な例なので、実際に作成する際は下記を参考に、適宜項目を増やしたり内容を充実させて、実務的なSNS運用マニュアルを完成させてください。

TwitterのSNS運用マニュアル例

下記はTwitterにて企業公式アカウントを運営する際のSNS運用マニュアル作成例です。こちらをひな形として、各企業の運用目的に則したマニュアルを作成してみましょう。

【作成例】

【SNS運用マニュアル】
■運用するSNS
・Twitter
■キャラクター設定
・企業公式キャラクター：リオンちゃん
・担当業務：広報
・性別：女性（ライオンのメス）
・社歴：5年目
・家族構成：夫、子ども
・趣味：散歩
・出身地：北海道
■トーン&マナー
・フレンドリー
丁寧語を使いつつ、仲間に話しかけるように「～です、～よ、～だよ」を使用
■投稿テーマ
・マーケティングに関連するクイズ
・マーケティングに役立つ情報
■投稿頻度
・月～金曜日の12時頃に投稿（予約投稿を利用）
・祝日は投稿しない
■画像・動画のルール
【画像】png形式
横 640px × 縦 427px、●●KB以下
【動画】
当面は動画コンテンツは投稿しない
■投稿チェックフロー
・チームメンバー
責任者：〇〇〇〇
主担当：〇〇〇〇
サブ担当：〇〇〇〇
・投稿チェック
担当者が投稿内容を決め、サブ担当に画像作成を依頼
投稿内容の作成ができたら、責任者がチェック
担当者が投稿する（予約投稿）
■フォロー・コメントへの対応
・フォローについて
企業公式アカウントは相互フォローをする
・コメント対応
可能な限り、全てのコメントに「いいね」をつける
質問であれば、・・・・
アンチコメントについては、・・・・
■SNS運用規約
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